Werken aan vertrouwen voor vermogensbeheerders
Iedereen die zijn vermogen toevertrouwt aan een ander voor beheer of advies, is op zoek naar vertrouwen. Dat werkt hetzelfde voor een particulier als voor een institutionele belegger. Hoe maximaliseer je dat vertrouwen?
Ik begin dit artikel maar meteen met het doorprikken van een mythe. De meeste organisaties denken dat vertrouwen ontstaat door hoge kwaliteit te bieden. Helaas blijkt dit niet te kloppen. Klanten zien kwaliteit als noodzakelijke randvoorwaarde. Zonder deze randvoorwaarde gaan klanten niet eens met je in gesprek. Dat betekent niet dat je geen kwaliteit moet bieden, maar wel dat dit niet zorgt voor het vergroten van vertrouwen in je dienstverlening. Je legt slechts een goede basis om te gaan samenwerken.
‘Met luisteren naar de klant bedoel ik niet alleen inhoudelijk luisteren, maar ook tussen de regels door luisteren naar de emoties van de klant.
Vertrouwen
Hoe vergroot je dan het vertrouwen in je diensten als vermogensbeheerder? In mijn praktijk, waarin ik veel fiduciair adviseurs begeleid, blijkt het telkens neer te komen op goed luisteren naar de klant. Heb je echt aandacht voor en interesse in de ander, of wil je een eigen product bij de klant pushen omdat dit voor jezelf veel rendement oplevert? En met luisteren naar de klant bedoel ik niet alleen inhoudelijk luisteren, maar ook tussen de regels door luisteren naar de emoties van de klant. Waar zitten zijn of haar zorgen of drijfveren? Waar ligt de klant wakker van, en waar wordt hij enthousiast van? Toen ik voor de eerste keer bij een pensioenfonds met een groep hierover in gesprek was, kreeg ik als reactie op mijn vraag naar de zorgen van de klant: ‘Ja, maar dat zijn toch geen materiële punten?’ Kortom, niet interessant. Terwijl het vertrouwen bij een ander juist ontstaat als die zich gehoord en begrepen voelt. En dat zit meestal niet op de inhoud, maar op de gevoelslaag.
Model luisteren
De luisterthermometer is een handig model uit het boek ‘Harthorend’ van Harry van de Pol. Aan de rechterkant van het oor (-1 tot -3) ben je als adviseur vooral met jezelf bezig en aan de linkerkant van het oor in toenemende mate met de ander. Eerst maar eens je mond houden, zodat de klant ruimte krijgt om te spreken (niveau 0). Dan inhoudelijk luisteren (niveau 1). Dan luisteren naar het gevoel dat je proeft; dat hoeft dus niet eens letterlijk benoemd te worden (niveau 2). Dan combineren van niveau 1 en 2, inhoud en gevoel samen, wat leidt tot begrip van de ander (niveau 3). En ten slotte niveau 4: het aanvaarden van de ander. Accepteren hoe hij iets ziet, zonder te oordelen dat hij er dus niets van snapt, want dan zit je direct aan de rechterkant op niveau -3. Voor veel adviseurs is het eerst zaak om aan de linkerkant van het oor te komen: het loslaten van oordelen over de klant of het loslaten van de behoefte aan erkenning door de klant. Zolang je hier nog mee bezig bent, zit je als het ware met je vingers in je oren te luisteren naar de klant. Best logisch dat die zich niet gehoord voelt door de fiduciair adviseur. En dan neemt het vertrouwen zeker niet toe!
Soft Skills
Het zal duidelijk zijn dat we het hier hebben over de soft skills van de fiduciair adviseur. In hoeverre kent de adviseur zichzelf goed en heeft die door waar zijn triggers zitten? In trainingen vraag ik deelnemers om per klant aan te geven op welk luisterniveau ze denken te zitten. Door deze reflectieoefening wordt helder waar werk te verzetten valt. En meestal is dat ‘innerlijk werk’, door de adviseur zelf. Het bijstellen van de eigen aannames over de ander door uit te gaan van positieve inten
In het kort
Elke fiduciair wil graag klanten die veel vertrouwen hebben in zijn dienstverlening.
De meeste fiduciair adviseurs focussen op de kwaliteit van de stukken.
Vertrouwen ontstaat door goed te luisteren en in dialoog te gaan in plaats van de discussie aan te gaan.
Gebruik de luisterthermometer voor zelfreflectie.
Investeren in soft skills leidt tot meer vertrouwen bij de klant en tot een hogere klanttevredenheid.
Pieter Rop
Management Consultant